PRÄAMBEL

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Teil der PHOENIQS Servicebedingungen („Servicebedingungen“) und der Datenverarbeitungsvereinbarung („DPA“) und unterliegt diesen. Es beschreibt die Serviceverfügbarkeitsverpflichtungen, Support-Reaktionszeiten und den Kunden zur Verfügung stehenden Rechtsmittel. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in den Servicebedingungen bzw. in der DPA festgelegte Bedeutung. Dieses SLA gilt für von PHOENIQS bereitgestellte Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS)-Angebote, einschließlich der von PHOENIQS gehosteten KI-Modelle und der Phoenix Chat-Anwendung („PHOENIQS Online-Dienste“), sofern die Anwendung dieses SLA im Portal beschrieben oder in einem ausgeführten Bestellformular vereinbart wurde.

1. DEFINITIONEN

1.1. „Ausfallzeit“ bedeutet die gesamten Minuten des Kalendermonats, in denen die PHOENIQS Online‑Dienste für den Kunden nicht zugänglich sind, mit Ausnahme von ausgeschlossenen

Ausfallzeiten.

1.2. „Monatliche Gebühren“ bedeutet ein Zwölftel der jährlichen Abonnementgebühr für die PHOENIQS Online‑Dienste.

1.3. „Servicegutschrift“ bedeutet der Prozentsatz der monatlichen Gebühren, der dem Kunden als Folge der Nichteinhaltung der Serviceverfügbarkeitsrate während dieses Kalendermonats erstattet wird.

1.4. „Geplante Wartungsarbeiten“ bedeutet solche Aktivitäten von PHOENIQS, die erforderlich sind, um die PHOENIQS Online‑Dienste unterstützenden Systeme zu warten oder zu verbessern, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Installation von Hardware, Software oder Updates.

1.5. „Betriebszeit“ bedeutet die gesamten Minuten des Kalendermonats.

2. SERVICEVERFÜGBARKEIT

2.1. Serviceverfügbarkeitsrate. PHOENIQS verpflichtet sich zu einer Mindestbetriebszeit von 99,99 % für PHOENIQS Online‑Dienste, gemessen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr, ausgenommen im Voraus vereinbarte planmäßige Wartungsarbeiten („Serviceverfügbarkeitsrate“). Die Serviceverfügbarkeitsrate wird wie folgt berechnet:

[(Betriebszeit – Ausfallzeit) / Betriebszeit] × 100

2.2. Geplante Wartungsarbeiten. PHOENIQS kündigt geplante Wartungsarbeiten mindestens 48 Stunden im Voraus an. Wartungsfenster werden, soweit möglich, ausserhalb der Kerngeschäftszeiten geplant. Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies aus Sicherheits- oder Stabilitätsgründen erforderlich ist. PHOENIQS wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um geplante Wartungsarbeiten auf zwölf (12) Stunden pro Kalenderquartal zu begrenzen.

2.3. Ausgeschlossene Ausfallzeiten. Ausfallzeiten, die aufgrund der folgenden Umstände auftreten, werden für die Berechnung der Serviceverfügbarkeitsrate ausgeschlossen („ausgeschlossene Ausfallzeiten“):

a) Ausfallzeiten, die durch Missbrauch oder unbefugte Handlungen des Kunden verursacht werden;

b) Ausfallzeiten, die durch Anwendungen, Integrationen oder Anbieter von Drittanbietern verursacht werden, die nicht unter der Kontrolle von PHOENIQS stehen;

c) Beta‑/Vorschaufunktionen;

d) Ereignisse höherer Gewalt gemäß der Definition in den Servicebedingungen;

e) Geplante Wartungsarbeiten oder Notfallwartungen, die zur Anwendung von Patches oder Fixes erforderlich sind, oder andere Wartungsaktivitäten, die mit dem Kunden vereinbart wurden.

3. MESSUNG UND BERICHTERSTATTUNG

3.1. Die Verfügbarkeit wird monatlich mithilfe der Überwachungssysteme von PHOENIQS gemessen, die die Service‑Betriebszeit auf Infrastruktur‑ und Anwendungsebene verfolgen. PHOENIQS stellt dem Kunden einen vierteljährlichen Bericht zur Verfügung, der die Leistung von PHOENIQS in Bezug auf die geltenden Service‑Level‑Verpflichtungen zusammenfasst.

3.2. Wenn der Kunde eine Erhöhung seiner Nutzung der relevanten Dienste um mehr als 30 % im Vergleich zu seinem bisherigen Nutzungsvolumen erwartet, wird der Kunde PHOENIQS angemessen im Voraus schriftlich benachrichtigen, um es PHOENIQS zu ermöglichen, die relevanten Prozesse, die Verfügbarkeit und die Ressourcen zu bewerten und, wo angemessen, anzupassen.

4. SERVICEGUTSCHRIFTEN

4.1. Wenn PHOENIQS die zugesagte Serviceverfügbarkeitsrate für einen bestimmten Kalendermonat nicht einhält, ist der Kunde berechtigt, Servicegutschriften zu beanspruchen, indem er innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats eine Reklamation an support@phoeniqs.com sendet.

4.2. Berechnung des Service-Guthabens. Service-Guthaben werden als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für den betreffenden Service berechnet, basierend auf dem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz, wie folgt: